11月27日，美国鞋类电商美捷步（Zappos）的创始人谢家华（Tony Hsieh），因火灾遭受重伤去世，终年46岁。

（图源：Zappos）

1973年12月，谢家华在美国伊利诺伊州出生，后毕业于哈佛大学，他的父母来自中国台湾地区。本来，再过十多天，就是谢家华的47岁生日。

24岁就赚了几个亿的谢家华在领导公司20年之后，于今年8月卸下了Zappos执行长的职位，打算开始他的“退休生活”，投入到公司总部所在地拉斯维加斯的市区振兴计划中。

创办Zappos的20多年里，谢家华带领着这家公司一路高歌猛进。该公司目前已成为全球最大的鞋类电商，销售额一度占到全美鞋类的1/4，被称为“卖鞋的亚马逊”，谢家华也被称为“杨致远第二”。到卸任前，谢家华的个人财富约为8.4亿美元。

谢家华的“不走寻常路”

当地时间11月28日，Zappos在官方社交媒体上公布了一个令人悲伤的消息，其创始人兼前首席执行官谢家华不幸去世，享年46岁。声明中说：“托尼的善良和慷慨感动了他周围每个人的生活，并使世界永远光明。”

Zappos的网站首页放置了其遗像以缅怀逝者，并书“世界已经失去了远见卓识和不可思议的人”，“他的精神将永远成为Zappos的一部分”。

据《每日邮报》报道，11月18日上午，谢家华在康涅狄格州新伦敦探望家人时，因房屋大火受伤，被送到了位于布里奇波特医院（Bridgeport Hospita）的康涅狄格州烧伤中心治疗，27日死亡。

Zappos是一家创办于1999年的鞋类垂直电商网站，在最繁盛时期，被誉为“卖鞋的亚马逊”，鞋类销量更胜于亚马逊，是美国最大的鞋类电商网站。2009年，亚马逊以12亿美元（约78.9亿元）收购Zappos，创下了美国电子商务史上的最高收购记录。通过此次收购，谢家华本人得到了至少2.14亿美元（约14.1亿元）。

除了是一位卓越的创业者外，谢家华更让人铭记的是他在商业世界以外的“不走寻常路”。每天强迫做一件让自己不舒服的事，是谢家华努力不断突破自己的“硬性规定”。“传递快乐”既是他个人所著传记的书名，也是许多人对他的印象。

在悼念谢家华的公开信中，现任Zappos公司CEO Kedar Deshpande称，谢家华的善良和慷慨感染了他周围的每一个人，正如他所说的“传递快乐”一样。

沃顿商学院组织行为学教授Adam Grant称赞谢家华，他证明了在善良和成功之间，人们不必二选一。

谢家华去世后，亚马逊创办人贝佐斯、民主党总统初选候选人杨安泽、伊万卡等名人也纷纷发文哀悼。伊万卡28日在推文中晒出与谢家华的多张合影并写道：“为痛失挚友谢家华哀悼。”

（图源：网络）

谢家华终身未婚没有子嗣，尽管拥有巨额财富，但却被冠以“最抠门”的亿万富翁之称。一般来说，像谢家华这样事业有成的CEO，跑车，豪宅，私人飞机往往是标配，但他却住在拉斯维加斯一个拖车停车场里的200平米大拖车。

这样的住所一般是买不起房子的程序猿经常选择的临时住所，但谢家华却很喜欢这样的居所，认为有音乐和动物，晚上拉起一块布大家就可以一起看电影，这种打破边界的生活方式让人放松。

几十年来，谢家华不断给拉斯维加斯捐钱，仅2013年就捐了3.5亿美元用来重建市政厅大楼，被当地媒体称为“拉斯维加斯市中心复兴的核心人物”。

从哈佛学生到“亿万鞋王”

哈佛大学毕业后，谢家华曾短暂效力于甲骨文公司(Oracle)，离职后便开启了创业之旅。1995年，谢家华23岁以2万美元创立网络公司Link Exchange，1998年以2.65亿美元的价格将其出售给了微软，谢家华也因此赚到了人生的第一桶金。当时，年仅25岁的谢家华便成为了亿万富翁。

随后，他与大学时期的好友Alfred Lin共同创办了专注于初创公司孵化和投资的风投Venture Frogs。不久后，一位名叫Nick Swinmurn的年轻人敲开了他们办公室的门，向他们阐述了自己的创业主意：在网上卖鞋。

一开始，谢家华对这个点子不以为意，但当他听到Swinmurn说，全美国鞋的市场总额在400亿美元左右，其中5%是通过邮购的方式进行。谢家华就想，或许在线互联网形式，能够提高远程购鞋的效率。

谢家华与Nick Swinmurn联合创办了在线鞋类电商购物网站Zappos，便开始全情地投入到这家公司中，出任Zappos的首席执行官，公司当时的初始启动资金为160万美元。

虽然电商打破了线下体系时间和空间的限制，实现了随时随地购买，但无法亲身实地的体验却是它的致命弱点。对鞋类电商而言，最大的问题是无法试穿，亲身体验鞋子的舒适度和大小。为了解决这些痛点，谢家华想了不少办法。

Zappos会为每一双鞋拍摄8个角度的照片，以降低了消费者的决策成本，让他们更敢于在网上买鞋。Zappos允许用户每次买下三双鞋，寄回家试穿后把不合适的另两双寄回去，提供退货“运费全免”政策，并允许消费者收到商品后90天才付款，而且365天免费退换。Zappos注重客服的服务，提供详细的线上解答，用来解决消费者的咨询。

此外，谢家华还将仓库选址在UPS的机场附近，快递7天24小时运作，以保证送货速度，下单承诺4天送达，但用户常常第二天就收到。

“鞋合适就穿，不合适就换”，这一举措并非是Zappos首创，但却是它做得最为彻底，并由此俘获了消费者的心。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额在90美元，Zappos的毛利率仍然可以达到35%。2000年，Zappos销售总额为160万美元，2008年就已经超过了10亿美元。

独特且创新的销售方法让Zappos一炮而红，使得Zappos成为了美国电商模式的先驱。谢家华曾在《三双鞋》一书中，讲述了Zappos电商卖鞋的方法论以及他在商场、生活中获得的经验与教训。他对鞋类电商的理解给电商创业者带来了深远影响，并为该行业树立了标准和典范。值得一提的是，该方法还被写进了哈佛商学院，成为了经典教案。

博客搭建平台WordPress的联合创始人Matt Mullenweg评价道，“Tony（谢家华）给他生活中遇到的每个人都留下了不可磨灭的印象。他以客户为中心，质疑商业假设，建立目标驱动的文化方式对我产生了深刻的影响。他提前离开了，我希望有关他的记忆能够继续，激励我们去发现我们舒适区之外的魔力。”

贝索斯两次登门求购

Zappos业务的突飞猛进引起了另一家电商公司的关注，这家公司就是现在的电商行业巨无霸亚马逊。

2005年，亚马逊创始人贝索斯专程登门拜访Zappos，提出愿意收购Zappos，但谢家华回绝了贝索斯，他当时的答复是：“不管亚马逊出什么价钱，我们都不卖。”

当时，Zappos的目标是在未来5年内将销售额达到10亿美元并上市，为了维护品牌和文化的独立性，业务蒸蒸日上的Zappos不愿意委身于亚马逊。

但是在短短四年后，情况却发生了变化。尽管Zappos的销售额仍在稳步增长，并比原计划提前两年实现年销售额10亿美元的目标，但公司在运营资金上却碰上了难题。

当时，Zappos急需一笔1亿美元的周转资金，以实现业务的顺利过渡，但由于当时美国刚刚经历完一场金融危机，市场上资金供应方都趋于谨慎，几乎找不到愿意提供上亿美元资金的渠道。

尽管公司的运营并没有出现实质性的问题，但Zappos的董事会考虑到资金问题，对亚马逊抛出的“橄榄枝”已经有所动摇。迫于董事会的压力，谢家华只能再次回到谈判桌上，与贝索斯长谈了一小时，双方在并购方式、业务和品牌等各方面细节达成了一致，最终以12亿美元的价格完成了收购。

收购完成后，亚马逊遵守了承诺，保留了Zappos的品牌并继续独立运作。谢家华则继续担任Zappos的首席执行官，继续带领公司的业务成长。即便是在收购完成十多年后的今天，Zappos身上也并没有太多亚马逊的印记。

谢家华很早就表达过Zappos与亚马逊在从事电商业务方面的不同。他说，亚马逊靠的是低价，Zappos却从不在价格上竞争。如果亚马逊接到了太多客户电话，他们就会研究是什么地方出了问题，或许是产品的描述让用户困惑，他们会解决这些问题以减少用户的电话并继续保持低价。

而在Zappos认为和客户之间充满人性和情感的沟通是提供服务的最佳方式。谢家华曾在一次分享Zappos成功的公开演讲中表示，Zappos并不会尝试去将每一笔交易最大化，而是希望与客户建立一辈子的关系。

正是因为Zappos真正的一切以客户至上的做法，带来了超高的客户忠诚度，平台上超过80%的客户都是老客户，他们产生的交易额是新客户的10倍以上。

在客户服务上的大力投入，几乎完全替代了广告营销。Zappos几乎从不做广告，却依靠着在现有客户中的良好口碑，不断实现着商业上的成功。

编辑：KoKo

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